営業革新成功事例

お客様へのブランド価値 最大化の構築支援

製品・営業が一体となった価値を創造し、同業種でのブランド調査上位を獲得。

業種:小売業(高級品)

エリア

4拠点

対象人数

約20人

準備期間

3ヶ月

実施期間

6ヶ月

研修実施回数

2回

課題と解決策

お客様が認識していた課題の整理

  • ハイブランド製品の販売スタートに合わせ、上質な店舗体制を構築しなければならない。
  • スタッフ間にブランド認識にばらつきがあり、高いレベルでのブランドイメージを共有できていない。
  • ブランドを理解し、そのブランドに適した自分の行動が何か?を考えられる人材が育っていない。

営業対応を含めたブランド体験の構築によくある課題と解決策

課題

ブランドへの思いがスタッフに伝わらず、製品に見合う営業活動が実践できない。

解決策

ブランドの理解を深め、自らの行動に落とし込む場を作る。

課題

顧客の期待を理解し、それを超えるための高いレベルの行動ができていない。

解決策

顧客理解を深め、どのような行動がよりブランド価値を高める行動なのかを考察する。

課題

どのような営業活動がブランド価値を高めるのか、スタッフ間の認識・対応レベルにばらつきがある。

解決策

店舗ごとの課題に合わせたプランを策定し、チームメンバーシップを高める。

課題

ブランドへの思いが人事異動や組織変更でうまく引き継げない。

解決策

マネジメントによるブランドの継承・深耕を行い、継続的な現場浸透を行う。

実施内容

ご提案の要点

ブランド理解の促進

  • ターゲットとなる富裕層のインタビューを通じてオーナーの期待を探る。
  • ミステリーショッパーを自ら体験し、上質なブランド体験を実践から理解する。

CSサイクル作成と課題抽出

  • 顧客が来店してから、再来店、購入、納品などの一連の購買サイクルの中で顧客満足に影響する行動をCSサイクルとして作成し、分析・課題抽出を行う。

アクションプランの作成

  • 店舗での体験を含めてブランド価値だという認識を高め、店舗ごとのアクションプランを作成する。
  • アクションプランを評価し、高い評価を常にとれるための解決策を立案する。

実施した研修およびコンサルティングの概要

実施した研修およびコンサルティングの概要の図

STEP1 ブランド&自店舗への期待

  • メインターゲットである富裕層インタビュー取材動画を共有し、顧客の期待についての理解を深める。
  • 店舗単位のプランで具体的に顧客の期待を超える行動を検討する。
  • 顧客とブランドや店舗の関係性が始まり、店舗スタッフの接点の中で、CSに影響を与えるポイントを抽出する。そのポイントごとの課題を明確にし、改善のために挑戦するアクションプランを作成する。

STEP2 店舗実践①

  • アクションプランの実践
  • 異業種のブランド店舗へのミステリーショッパーを自らが実践することで、顧客の視点を体験したレポートを作成する。

STEP3 ブランド理解の促進研修

  • ミステリーショッパーの体験レポートを全体共有し、各人の発表からさまざまな視点を共有する。
  • アクションプランの実践でうまくできたこと、できなかったことを共有し、今後の改善活動を全体共有する。
  • ブランドの深い理解を通して、自らの言葉で語ることにより、深いレベルでのブランドの再確認を行う。
  • アクションプランのブラッシュアップを行う。

STEP4 店舗実践②

  • アクションプランを実践し、店舗での改善行動が継続できるようにマネジャーとメンバーが活動する。
  • 店舗内での自立的な活動が実践できるように、自走化できる組織へ変革する。

プロジェクトの成果

成果1

ブランドの理解が浸透し、高いモチベーションでブランドに見合う行動が何かを自ら考える店舗になった。

成果2

店舗内でのブランド理解が継承されるようになり、人事異動や新人採用があっても高いレベルの行動を継続できるようになった。

成果3

好調な販売動向と顧客満足から、同業種でのブランド調査で上位を獲得した。

成功事例からの学び

異業種で同等以上のブランド価値を数多く経験する

営業や接客といった活動がブランド価値にどのくらい影響を与えているかを実体験から知る経験を増やす必要があります。高級な飲食店や宝石店など、異業種でのブランド価値のサービスを経験することで、ブランド価値を自分の行動に紐づけるきっかけを作ります。

CSサイクルからブランドを体現するためのアクションを具体化する

顧客が体験するブランドやスタッフとの接点を店舗におけるCSサイクルとして詳細に設計します。各顧客との接点すべてにおいて自らの立場・役割に合わせて、上質な体験を演出するためのアクションを具体化し、一人ひとりが実践できる行動計画に落とし込む必要があります。

ブランドを自らの言葉で語らせ一人ひとりに浸透させる

自分がブランドの一部であると理解し行動するためには、ブランドについて会社から与えられたコンセプトだけでなく、自らの言葉で語れるところまで浸透させる必要があります。上記のブランド理解の促進を通じ、ブランドに関わるすべての人にとって、ブランドを自分事とし、認識を深めます。

各店舗で自らの力で実践できる力を身に着ける

CSサイクル分析による改善行動とそのアクションプランを常にブラッシュアップし、店舗がひとつのチームとなってブランドにふさわしい行動をとることができているかを考え、自らの力で実践できる力をつけることが必要です。店長や上位マネジャー等の力を借りながら、必要な行動が継承され、深耕されるためのマネジメントを実行する必要があります。

コンサルタントのコメント

高いブランド価値を維持するための行動はすべてがマニュアルにできるものではありません。スタッフ一人ひとりが、そのブランドを構成する一員としてどのような行動をとるべきかを常に考えられる店舗であることが理想的です。最高のCS活動の追求を通じて、実際にブランド調査で上位を獲得できたことが、さらに自分たちの自信につながると思います。

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