お客さま満足度調査(CS調査)

お客様との接点、商品・サービス、企業イメージなどについて、「満足度」「期待度」の2つの観点から評価していただき、強み・課題を抽出する調査です。

概要

お客さま満足度向上のために、貴社のお客さま接点活動プロセス、商品・サービス、企業イメージなどについて、「満足度(現状評価)」「期待度(重視度)」の2つの観点から貴社のお客さまに評価していただき、お客さま満足度向上に関する貴社の強み・課題を抽出する調査です。

特徴

  • 要因を押さえた具体的な課題検討 フロントラインの行動を左右する、意識、スキル・能力といった個人要因、また、それを支える組織要因から課題を検討することができます。
  • 結果に応じた具体的な対策の展開 調査後の課題解決に向け、「お客さま満足向上のための現場の活動」と、それを支える「マネジメント・しくみ・システム」「方針・戦略」を総合的にカバーした対策を展開することができます。
  • オーダーメイドによる調査設計に対応 貴社の問題意識に沿って調査フレームや結果報告形態をカスタマイズできます。
  • 豊富な分析 定量調査の分析例:回答パターン別の平均値・標準偏差、属性熱集計、クロス集計、相関分析、満足・不満足の傾向差、多変量解析(因子分析・重回帰分析)など
  • お客さま志向度調査とセットで鮮明な課題を把握(オプション) お客さまの満足度だけでなく、自社のお客さま接点プロセスでの担当者の役割遂行度合いを把握する調査(お客さま志向度調査)を組み合わせることで、より正確な課題把握が可能です。

レポートの形態

  • 調査結果は全体、属性別(地域、取引金額、従業員規模、貴社商材別など)に応じてレポート作成し、納品いたします。

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調査実施のプロセス

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活用方法

  • 中期経営計画等、経営幹部や部門長の戦略達成に向けた基礎データ収集に活用頂くことができます。
  • 従業員への意識づけ、行動変容
  • 現在の活動の有効度の確認
  • 営業戦略上の重点課題把握
  • セールスパーソンの育成(お客さまの期待に応える行動の明確化と能力開発)

*上記の実施のために、データの追加分析、研修、CS向上に向けた実践的なコンサルティングの展開など、企画から場の運営、定着までのご支援をいたします。

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