法人営業力強化 営業プロセス導入と定着へのテクノロジー活用 Strategic Selling® 導入事例 (ベーカー・ヒューズ社 : 石油開発サービス業)

営業リーダーが直面する最大の課題は、最新手法の導入ではなく、どのようにして従来のやり方の効果を最大限に引き出すかを決めることです。

営業推進マネジャーであり、ミラーハイマン認定ファシリテーターでもあるダイラン・グレイ氏が、ベーカー・ヒューズ社へ入社した時に同じ課題に直面しました。同氏はベーカー・ヒューズ社に入社する前、コンパック社やマイクロソフト社で10年以上の間、営業プロセス、トレーニング、テクノロジー、業績報告管理の仕事に携わっていました。そして、未来に目を向け、組織に専門知識とビジョンを持ち込みました。
認定ファシリテーターであるダイラン氏とのインタビューから、成果をあげることができる企業文化へ変革する道筋作り、そのための営業プロセス導入や定着化の方法の確立、テクノロジー活用について的確な知識を得ることができました。

プロセスの急激な変化

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ダイラン氏がベーカー・ヒューズ社に入社したとき、ミラーハイマンの手法はすでに11年間、この組織内で運用されていました。しかし、ダイラン氏にとっては新しい経験でした。同氏は、管理しようとしている営業プロセスを評価できるこのミラーハイマンの手法をすぐに使いこなし、その年が終わる頃には、Strategic Selling®、Conceptual Selling®、Large Account Management Process℠、Manager’s Coaching℠の認定ファシリテーター資格を取りました。

当時同氏が抱えていた難題の1つは、同氏が入社する直前に導入されたセールスフォースドットコムCRM オンデマンドシステムでした。わずか数ヶ月後に、ミラーハイマンのプロセス管理およびCRM統合アプリケーションが導入されました。それは、ミラーハイマンの手法とセールスフォースドットコムのシステムとをシームレスに統合することがねらいでした。同氏は、手法とテクノロジーを同時に習得するという課題に直面しました。このことが新たなシステムへの移行をより困難にしたのかを尋ねると、同氏は次のように答えました。

「実際は、思ったより簡単でした。私はテクノロジーを使わずにプロセスだけを習得するほうが、新システムへの移行を困難にするのではないかと思いました。それには2つの理由があります。1つ目の理由は、テクノロジーを使わないプロセス実行を習得するのであれば、研修所で練習すれば済みますが、 テクノロジーを用いてプロセス実行することを学べば、自分のスキルを磨くことができたり、日常的に使うシステムのアプリケーションの意味を理解できたりします。セールスフォースドットコムにミラーハイマンのプロセス管理アプリケーションを連結したときにもたらされる大きなメリットは、セールスがゴールドシート、ブルーシート、グリーンシートに書かれた顧客の実際のデータを見られることだと感じました。これにより、スタート時点からすぐにこのプロセスの持つパワーを可視化できます。これが2つ目の理由です。」

ダイラン氏には、ミラーハイマンのワークシートを、セールスフォースドットコムCRM プラットホームに統合することで、研修期間の短縮化から幹部によるさらなる効果的な定着強化の推進に至るまで、すべてのプロセスを大きく改善することができたと語ります。

「CRMツールとミラーハイマン手法という2つの異なる技術をトレーニングするのではありません。今では1つのプロセスなのです。オールインワンのトレーニングを受けるのです。すべてをまとめることで時間を節約し、現場での業務をよく反映した有意義なトレーニングになりました。研修所を出るころには、受講者は狙い通りのコンピテンシーを確実に獲得することができます。受講者は現場に戻ってもきちんと実行することができると確信できます。」

この効率的なトレーニングによって、新入社員は、配属後、プロセスやツールの価値をすぐに理解できます。しかし、ベテラン社員は手法やテクノロジーへの適応に時間がかかるものです。新しいものに抵抗し、使い慣れたやり方を手放したがりません。同氏は、部門内で体験した抵抗がどの程度だったかについて尋ねられると、抵抗のなさに驚いたと言います。「以前ミラーハイマンの手法だけのトレーニングに参加した優秀な社員が、再度研修所にやってきました。テクノロジーを用いた新しいトレーニングを受けて、彼らはツールを使ったトレーニングの方がずっとよいと言いました。」

テクノロジーによる定着強化

プロセスを定着強化する価値は、プロセスを導入することよりも大きいです。プロセスの定着強化により、確実に習慣化する仕組みがもたらされます。つまり、活動の質を評価するために必要な可視化ができるのです。ダイラン氏にとって、組織で使用するテクノロジーは、それによってマネジャーが行う定着強化を簡略にするものであり、セールスにより効果をもたらすものなのです。また、マネジャーが分析に必要な情報へアクセスすることも容易になります。

「10年以上もミラーハイマン手法を使っているので、プロセスはいろいろな点で使い易くなっています。」「セールスフォースドットコムの中にプロセス管理アプリケーションを統合してからの大きな変化は、グローバルな可視化が実現できたことです。それは以前には全くできませんでした。電子メールで送られてきたエクセルの古いブルーシートやゴールドシートを使っている人もいましたが、可視化は行われていませんでした。シートの効果的管理や、探したいことを検索する機能がなかったのです。」

シート使用の評価は、シートをチェックするマネジャーの能力に左右されるため難しいです。シートをチェックしている間にも、社外にいるセールスの支援のためにマネジャーが様々な場所へ行かなければならないことは言うまでもありません。マネジャーはいつも時間が足りないと感じているにもかかわらず、外出に時間を取られますが、この統合により、セールスもチームも、報告業務を減らすことができます。

ダイラン氏によると、チームが作成したシートの量や質を遠隔操作で評価できるようになったことで、マネジャーによるシートレビューが確実に増えているということです。同氏は、この増加はテクノロジーによるものと考えています。「これまでとの大きな違いは、誰でもログインすれば、どこにいても、ブルーシート、グリーンシート、ゴールドシートがいくつあるのか、どのステータスにあるのか、更新されたのはいつかを調べることができ、リアルタイムに変化を確認できることです。これは2つの役割を果たしています。1つ目は、『私だけが、シートに記入しているわけではない』という、全員にとってこれが仕事のやり方だという感覚がセールスの間に生まれることです。
2つ目は、それによって営業マネジャーの行動が変化し、プロセスの活用を促進しています。 」 このツールはグローバルでのアクセスが可能ですがさらに、ダイラン氏は別のソフトウェアで補完し、セールスを視覚的にコーチングできる機能をマネジャーに提供しました。「誰かが助けを求めて電話をしてくると、WebEXを使って、スクリーンを立ち上げパソコンを見ながら、問題を解決できるように指示したり、指導したりすることができます。しかもすべて遠隔操作です。」

同氏は、ブルーシート、グリーンシート、ゴールドシートが地域別にいくつ作成され、いつ更新されたのかが詳細に分かるスコアカードや月次の営業報告書を作成する技術も使っています。同氏は、使用状況を評価することは、プロセスの定着のために重要な役割を果たすと考えています。「プロセスが定着しないと、営業実績を上げることができないかもしれないので、私たちにとってプロセスの定着は重要ですが、それは第1ステップです。第2ステップは、第4四半期に、このプロセスとツールの導入に関連した金銭的利点がわかるようにすることです。ブルーシートを使った場合と使わなかった場合の成約率を調べています。」

営業組織内でテクノロジーの活用が広がり、ツールは営業文化の発展に重要な役割を果たしています。プロセス管理アプリケーションをセールスフォースドットコムと統合よることによって、営業プロセスのあらゆる面のトレーニング、コーチング、モニタリング、評価が可能となっています。 ダイラン氏はテクノロジーの導入によって、現場のトレーニングを行い、それにより、スキルを強化できたばかりでなくセールスにプロセスの持つ力を証明することができました、また、マネジャーに対してはより効果的なコーチングができるという自信をもたらしました。

同氏はテクノロジーを使わずにミラーハイマンのプロセスを使っていた長年の経験を踏まえて次のように言いました。「テクノロジーなしで、すべてやり遂げることはとても難しいです。可視化によって、セールストレーニングを超えることができるようになったのです。」

*本事例の著作権は、ミラーハイマングループに所属します。

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